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민원처리 프로세스

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민원처리 프로세스

  • 민원처리기준

    • 민원이란?

      '민원'이라 함은 민원인이 회사 업무와 관련하여 회사에 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 의사표시를 하는 것을 말합니다.
      ※ 민원인 : 금융업무와 관련되어 당사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체

    • 민원의 구분

      '민원'은 그 내용에 따라 '금융민원'과 '기타민원'으로 구분 됩니다.

      • 금융민원
        카드사의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청,진정사항 또는 요청 등에 관한 사무를 말합니다. (예: 신용카드 이용관련 문의,불편,불만 등)
      • 기타민원
        카드사에서 제공하는 금융업무와 무관한 사항에 대하여 단순한 질의,건의 및 기타 카드사에 특정한 행위를 요구하는 것을 말합니다. (예: 지점 개설 요청, 지점 추차장 확장 등)
      • [참고] 이런 경우에는 민원으로 보지 않습니다. 1.카드사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(私法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우 2.법원 판결에 의하여 확정된 사안, 재판에 계류 중인 사안, 금융감독원이 처리 중인 사안 및 수사기관에서 수사 중인 사안에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우 3.성명, 주소 등이 분명하지 않거나 대리인 입증이 불명한자가 카드사에 특정한 행위를 요구하는 경우 4.카드사와 직 · 간접적으로 전혀 관련이 없는 내용임에도 분쟁 당사자가 카드사와 거래한다는 이유로 자신의 분쟁을 해결하기 위해 특정한 행위를 요구하는 경우
  • 민원신청 및 첨부서류
    • 민원신청 시에는 거래은행 영업점 민원상담창구에 비치된 민원신청서를 작성하여야 하며, 인터넷을 이용한 전자민원 창구를 통하여 민원을 접수하거나 별지 양식을 이용하지 않을 경우에는 다음 사항을 명기해 주시기 바랍니다.
      • 본인 및 대리인의 성명.
        카드번호(사업자등록번호),전화번호(휴대전화)등
      • 민원 취지(요구사항)
      • 신청사유(6하 원칙에 따라 기술)
    • 민원 신청과 관련하여 민원 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 다음 각호의 서류를 첨부하여야 합니다.
      • 대리인이 신청하는 경우.
        본인의 위임장 및 인감증명서
      • 기타 증빙 서류 (사실관계를 입증하는 서류 사본))
    • 민원 상담은 거래은행 영업점의 민원상담창구로 방문, 전화 등을 통하여 상담할 수 있으며, 민원의 접수는 직접 방문, 우편, 모사전송(fax), 인터넷 등의 방법을 이용하여 접수할 수 있습니다. 다만, 민원의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원이거나 금융거래정보와 관련이 없는 경우에는 전화 접수로도 가능합니다.
    • 민원 신청서 다운로드
  • 민원접수방법
    • 카드 이용과 관련하여 궁금하거나 불편하신 부분이 있으시면 아래와 같은 채널을 통해 접수하실 수 있습니다.
      • 거래 은행 콜센터 또는 지역별 영업점
      • 비씨카드 홈페이지(wwww.bccard.com)에서 문의 또는 불만을 접수할 수 있습니다.
        (위치:홈페이지 메인화면 또는 고객센터 메뉴)
      • 비씨카드 콜센터 1588-4000 콜센터로 전화주시면 문의하신 사항에 대하여 친절히 답변을 드리겠습니다
        단, 해외 민원 신청은 문서화가 필요하여, 비씨카드 홈페이지 내 전자민원접수 또는 고객상담센터로 신청서 접수 방법을 확인하여 주시기 바랍니다.
  • 민원접수절차
    • 고객님이 접수하신 문의 또는 불편사항은 아래와 같은 절차로 처리됩니다.
      STEP 01
      아이콘 홈페이지,콜센터,거래은행 영업점 등을 통해 민원을 접수할 수 있습니다.
      STEP 02
      아이콘 접수된 민원은 담당부서로 전달되어 담당자가 지정됩니다.
      STEP 03
      아이콘
      • 민원처리는 접수일로 부터 14영업일 이내처리를 원칙으로 합니다.
      • 민원처리가 완료되면 그 결과를 이메일, 문자메시지, 전화 등을 통해 고객님께 통보하여 드립니다.
      • 외부기관(금융감독원 등)으로부터 접수된 민원은 해당기관으로 결과를 통보합니다.

    • 알아두세요

      • 고객님이 접수하신 민원은 14영업일(평일 9~17시)이내에 답변하는 것이 원칙이지만, 다음과 같은 경우에는 처리가 지연 또는 불가할 수 있으니 이점 양해 바랍니다.
        • 고객님의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 경우
        • 불편/불만관련 서류의 보완(보정)이 필요한 경우
        • 검사·조사 및 외부기관 질의 등이 필요한 경우
        • 불편/불만 접수인이 회원 본인이 아니거나 성명,연락처 등이 분명하지 않은 경우
        • 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우
      • 처리가 지연되는 경우에는 고객님이 남겨주신 연락처(이메일, 전화 등)로 안내해 드리겠습니다.
      • 해외민원의 경우 홈페이지 및 거래은행 영업점을 통해 접수가 가능하며, 국제브랜드 카드사 규정에 따라 2~3개월 소요 되오니 참고하여 주시기 바랍니다.