민원처리절차

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민원처리기준

민원이란?

'민원'이라 함은 민원인이 회사 업무와 관련하여 회사에 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 의사표시를 하는 것을 말합니다.

※ 민원인 : 금융업무와 관련되어 당사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체

민원의 구분

'민원'은 그 내용에 따라 '금융민원'과 '기타민원'으로 구분 됩니다.

  • 금융 민원
    카드사의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항 또는 요청 등에 관한 사무를 말합니다.
    (예 : 신용카드 이용관련 문의, 불편, 불만 등)
  • 기타 민원
    카드사에서 제공하는 금융업무와 무관한 사항에 대하여 단순한 질의, 건의 및 기타 카드사에 특정한 행위를 요구하는 것을 말합니다.
    (예 : 지점 개설 요청, 지점 주차장 확장 등)

[참고] 이런 경우에는 민원으로 보지 않습니다.

① 카드사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(私法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우

② 법원 판결에 의하여 확정된 사안, 재판에 계류 중인 사안, 금융감독원이 처리 중인 사안 및 수사기관에서 수사 중인 사안에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우

③ 성명, 주소 등이 분명하지 않거나 대리인 입증이 불명한자가 카드사에 특정한 행위를 요구하는 경우

④ 카드사와 직 · 간접적으로 전혀 관련이 없는 내용임에도 분쟁 당사자가 카드사와 거래한다는 이유로 자신의 분쟁을 해결하기 위해 특정한 행위를 요구하는 경우

민원신청 및 첨부서류

  • 민원신청 시에는 거래은행 영업점 민원상담창구에 비치된 민원신청서를 작성하여야 하며, 인터넷을 이용한 전자민원 창구를 통하여 민원을 접수하거나 별지 양식을 이용하지 않을 경우에는 다음 사항을 명기해 주시기 바랍니다.
    • 본인 및 대리인의 성명, 카드번호(사업자등록번호), 전화번호(휴대전화) 등
    • 민원 취지(요구사항)
    • 신청 사유(6하 원칙에 따라 기술)
  • 민원 신청과 관련하여 민원 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 다음 각호의 서류를 첨부하여야 합니다.
    • 대리인이 신청하는 경우 본인의 위임장 및 인감증명서
    • 기타 증빙 서류 (사실관계를 입증하는 서류 사본)
  • 민원 상담은 거래은행 영업점의 민원상담창구로 방문, 전화 등을 통하여 상담할 수 있으며, 민원의 접수는 직접 방문, 우편, 모사전송(fax), 인터넷 등의 방법을 이용하여 접수할 수 있습니다.
    다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원 이거나, 금융거래정보와 관련이 없는 경우에는 전화 접수로도 가능합니다.

민원접수방법

  • 카드 이용과 관련하여 궁금하거나 불편하신 부분이 있으시면 아래와 같은 채널을 통해 접수하실 수 있습니다.
    • 거래 은행 콜센터 또는 지역별 영업점
    • 비씨카드 홈페이지(www.bccard.com)에서 문의 또는 불만을 접수할 수 있습니다.
      (위치 : 홈페이지 메인화면 또는 고객센터 메뉴)
    • 비씨카드 콜센터 1588-4000
      콜센터로 전화 주시면 문의하신 사항에 대하여 친절히 답변을 드리겠습니다.
      단, 해외 민원 신청은 문서화가 필요하여, 비씨카드 홈페이지 내 전자민원접수 또는 고객상담센터로 신청서 접수 방법을 확인하여 주시기 바랍니다.

민원처리절차

고객님이 접수하신 문의 또는 불편사항은 아래와 같은 절차로 처리됩니다.

아래에 이미지를 설명합니다.
  1. STEP 01. 홈페이지,콜센터,거래은행 영업점 등을 통해 민원을 접수할 수 있습니다.
  2. STEP 02. 접수된 민원은 담당부서로 전달되어 담당자가 지정됩니다.
  3. STEP 03.
    1. 민원처리는 접수일로부터 14영업일 이내처리를 원칙으로 합니다.
    2. 민원처리가 완료되면, 그 결과를 이메일, 문자메시지, 전화 등을 통해 고객님께 통보하여 드립니다.
    3. 외부기관(금감원 등)으로부터 접수된 민원은 해당기관으로 결과를 통보합니다.

알아두세요

  • 고객님이 접수하신 민원은 14영업일(평일 9~17시) 이내에 답변하는 것이 원칙이지만, 다음과 같은 경우에는 처리가 지연 또는 불가할 수 있으니 이점 양해 바랍니다.
    • 고객님의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 경우
    • 불편/불만관련 서류의 보완(보정)이 필요한 경우
    • 검사 · 조사 및 외부기관 질의 등이 필요한 경우
    • 불편/불만 접수인이 회원 본인이 아니거나 성명, 연락처 등이 분명하지 않은 경우
    • 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우
  • 처리가 지연되는 경우에는 고객님이 남겨주신 연락처(이메일, 전화 등)로 안내해 드리겠습니다.
  • 해외민원의 경우 홈페이지 및 거래은행 영업점을 통해 접수가 가능하며, 국제브랜드 카드사 규정에 따라 2~3개월 소요 되오니 참고하여 주시기 바랍니다.